宏盛证券跟AI客服说投诉才肯转人工消费者无奈“搏斗”

在某知识付费平台上宏盛证券，上海工作的李女士连续发送了十几条请求，试图联系人工客服，申诉一门她刚购买不久的课程存在虚假宣传。然而，系统的AI客服回复始终冷冰冰：“您好宏盛证券，请查看课程简介哦”“课程属于虚拟商品宏盛证券，暂不支持退款”。李女士感觉自己像是在与一台自顾自说话的机器“搏斗”。

跟AI客服说投诉才肯转人工

最终，李女士输入“我要投诉”几个关键字，AI才终于表示：“请稍等，正在为您转接人工客服。”但排队人数有10多人，李女士等了半个多小时，问题才由一名真正的客服人员处理。

在AI客服广泛应用的今天，这样的经历并不罕见。越来越多消费者发现，想“找个人说话”变得越来越难。不少企业会在转人工客服之前设置多轮引导式提问，不断推荐模板回复，或者将“转人工客服”隐藏在多级菜单之后，增加消费者转人工客服的难度。

一家设计师香氛品牌的外包客服团队负责人杨先生表示，投诉数量和团队的工作绩效直接挂钩。出于成本考虑，客服人员的数量按日常规模配置。例如，100人的团队每天刚好能处理3000到5000个订单咨询。但在节假日，订单量可能突然增加3倍，这100人肯定应付不过来。他们只能靠AI挡住前面的咨询流，把有限的人工资源留给紧急的问题。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛指出，当前AI客服更擅长处理流程化、结构化的问题宏盛证券，处理复杂问题的能力不足，无法感知消费者的愤怒、焦虑等情绪，对于一些模糊语意的理解能力差。他建议企业应在“人机协同”方面下功夫，明确设立人工客服入口，当AI无法解答时，应主动弹出“转人工”按钮。此外，企业也要建立合理的考核制度、薪酬与价值对等机制，加大在客服人才方面的保障力度。

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